Качество обслуживания клиентов

Успех организации на рынке определяет удовлетворение потребностей клиентов. Ошибки, допущенные при обслуживании клиентов, обходятся дорого. Это не только какой-то определённый потеряный клиент, но и другие клиенты, до которых дошли отрицательные отзывы. Избежать ошибок помогает профессиональное обслуживание клиентов – способность правильно понять и удовлетворить их потребности. Профессионалами становятся активно обучающиеся.

Хотим Вам представить курс тренинга управления (мененджмента) «Совершенствование обслуживния клиентов», который на на данный момент является одним из самых востребованных. Он предназначается работникам, которые непосредственно ( напрямую) общаются с клиентами.

В период обучения на курсах применяются активные методы, которые делают процесс усвоения лёгким и интересным. Практические занятия обеспечивают не только теоретическими знаниями, но и навыками, позволяющими изменить поведение.

Программа курса может состоять из тем:

• Качество обслуживания клиентов. Работники поймут, что влияет на качество управления, как добиться удовлетворения потребностей клиента, почему клиент всегда прав.

• Факторы, определяющие выбор клиентов и его удовлетворение.

• Здесь обсуждаются факторы, котрые являются основополагающими при решении клиента сотрудничать, факторы его лояльного отношения к организации.

• Поведение с недовольным клиентом. Иногда из-за ошибок организации или по каким – то другим причинам (факторам), клиент остаётся неудовлетворённым. Важно уметь вести себя соответствующим образом и общаться так, чтобы клиент согласился и в дальнейшем сотрудничать с организацией.

• Барьеры и каналы общения. Участники научатся предоставлять информацию различным клиентам, чтобы она была адекватно понята и осознана клиентами. Приобретут навыки невербального общения, которые помогут доверительно (убедительно) общаться и лучше понять невербальные сигналы клиентов.

• Техника активного слушания. Для того, чтобы клиенту предложить лучший вариант, необходимо чётко представлять его потребности. Это можно узнать при помощи правильно заданных вопросов.

• Убедительная речь. Это техника, с помощью которой можно изменить поведение человека. Эти навыки пригодятся Вам при оказании помощи клиентам в их выборе подхолдящих решений.

•  

Продолжительность всего обучения непосредственно зависит от особенностей и потребносстей Вашей организации. Надеемся на приятную и продуктивную совместную работу.